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Geschäftsreisende in der Hotellerie: Status Quo und Entwicklungstendenzen der Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen
von: John Fleischer
Diplomica Verlag GmbH, 2012
ISBN: 9783842806740 , 136 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: DRM
Preis: 44,99 EUR
Mehr zum Inhalt
Geschäftsreisende in der Hotellerie: Status Quo und Entwicklungstendenzen der Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen
Inhaltsverzeichnis
3
Abbildungsverzeichnis
6
Tabellenverzeichnis
8
Abkürzungsverzeichnis
9
I. Zielsetzung und Aufbau der Studie
11
II. Grundlagen und theoretische Fundierung
12
1. Kundennutzen und Kundenzufriedenheit
12
1.1 Definitionen und Erklärungsansätze
12
1.2 Grundlegende Theorien
15
1.2.1 Confirmation/ Disconfirmation-Paradigm
15
1.2.2 Equity-Theorie
20
1.2.3 Grundnutzen-Zusatznutzen-Modell
20
1.2.4 Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell
22
2. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
24
3. Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontext der Hotellerie
28
III. Hotelbranche
40
1. Branchenanalyse
40
1.1 Konjunkturlage
40
1.2 Branchenstruktur
41
1.3 Aktuelle Entwicklungen
43
2. Klientel der Geschäftsreisenden
45
2.1 Definition
45
2.2 Allgemeine Daten und Kennzahlen
46
2.2.1 Alter und Geschlecht
46
2.2.2 Beschäftigungsform und berufliche Position
47
2.2.3 Anzahl Geschäftsreisende und Reisehäufigkeit
48
2.2.4 Reisedauer und Reiseanlässe
49
2.3 Hotelbezogene Daten und Kennzahlen
50
2.3.1 Übernachtungszahlen und –ausgaben
50
2.3.2 Buchungsgegebenheiten
51
2.3.3 Hotelauswahl und –kategorie
52
2.4 Erwartungen an die Hotellerie
54
2.5 Zufriedenheit mit der Hotellerie
63
2.6 Entwicklungen und Trends
67
IV. Empirische Untersuchung
69
1. Untersuchungsdesign
69
1.1 Untersuchungsablauf und –dauer
69
1.2 Fragebogenkonzeption
69
1.3 Untersuchungsumfeld
73
1.3.1 Ausgewählte Markenhotels
73
1.3.2 Auswahl der Geschäftsreisenden
74
1.3.3 Erhebungsmethode
75
1.4 Gütekriterien und Repräsentativität der Studie
77
1.5 Datenumfang und –rücklauf
78
2. Untersuchungsergebnisse
79
2.1 Merkmale der Geschäftsreisenden
79
2.2 Allgemeines Meinungsbild der Geschäftsreisenden
82
2.3 Analyse der Erfolgsfaktoren/Erwartungen
85
2.3.1 Heutige und zukünftige Relevanz
85
2.3.2 Differenzierte Betrachtungsweise
99
2.4 Zufriedenheitsanalyse
102
2.4.1 Allgemeine Zufriedenheit
102
2.4.2 Stärken und Schwächen
105
2.4.3 Ausgewählte Ergebnisse der einzelnen Marken
107
2.4.4 Besonderheiten
110
3. Implikationen der Untersuchung
110
V. Schlussbetrachtung und kritische Würdigung
111
Anhang
113
Anhang 1: Fragebogen
113
Anhang 2: Teilauswertung
117
Anhang 3: Vollständige Darstellung der Relevanzbewertungen
118
Literaturverzeichnis
125
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