Kundenwert-Controlling: Werttreiberbasierte Operationalisierung eines investitionstheoretischen Kundenwertes

Kundenwert-Controlling: Werttreiberbasierte Operationalisierung eines investitionstheoretischen Kundenwertes

Danksagungen

Abstract

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anhangsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Symbolverzeichnis

1. Einführung

1.1 Problemstellung

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

2. Definition und Abgrenzung zentraler Begriffe

2.1 Der Begriff „Kunde“

2.2 Die Konzeption des Wertbegriffes in der Betriebswirtschaft

2.3 Abgrenzungen des Kundenwertbegriffs

3. Ausgewählte traditionelle Kundenbewertungsverfahren

3.1 Systematisierung der Kundenbewertungsverfahren

3.2 Traditionelle eindimensionale Methoden der Kundenbewertung

3.3 Traditionelle mehrdimensionale Methoden der Kundenbewertung

3.4 Kritische Würdigung traditioneller Methoden

4. Werttreiberbasierte Operationalisierung des Kundenwertes

4.1 Zerlegung des Kundenwertes in seine Bestimmungsfaktoren

4.2 Transaktionsbezogene Determinanten

4.2.1 Der Basiswert

4.2.2 Der Loyalitätswert

4.2.3 Der Entwicklungswert

4.2.4 Der Cross-Selling-Wert

4.3 Interaktionsbezogene Determinanten

4.3.1 Der Referenzwert

4.3.2 Der Informationswert

4.4 Aggregation der Werttreiber zu einem Gesamtmodell

4.5 Kritische Würdigung der entwickelten Kundenbewertungsmethode

5. Schlussbetrachtung und Implikationen für die weitere Forschung

Anhang

Literaturverzeichnis