Suchen und Finden
Inhaltsverzeichnis
5
1. „Damit Sie gerne wiederkommen!“
7
2. Was bedeuten „Besucherorientierung“ und „Besucherbindung“?
15
2.1 Kundenorientierung in der Wirtschaft
17
2.2 Besucherorientierung und Besucherbindung im nicht-kommerziellen Kulturbetrieb
20
2.3 Von der Gebundenheits- zur Verbundenheitsstrategie
29
2.4 Zur Systematik von Besucherbindung
36
2.5 Die Dimensionen eines Besucherbindungsprogramms
38
3. Wer sind unsere Besucher?
45
3.1 Besucherforschung
47
3.2 Strukturelle und einstellungsbezogene Besuchermerkmale
54
3.3 Verhaltensmerkmale der Kulturnachfrage
65
3.4 Front-End-Evaluation und Produktplanung
77
4. Was bietet die Kultureinrichtung ihren Besuchern wie an?
87
4.1 Das Produkt und seine Nutzendimensionen
87
4.2 Die Produkt- und Programmpolitik
95
4.3 Produktprogramm und Value-Added-Services
97
4.4 Besucherfreundlicher Service
102
5. Welche Bedeutung haben die Mitarbeiter für die Besucherbindung?
115
5.1 Die Motivation der Mitarbeiter in einer Kultureinrichtung
117
5.2 Führung durch Zielvereinbarungen
127
5.3 Besucherorientierte Organisationsstruktur und -kultur
136
6. Traditionelle Besucherbindungsinstrumente
147
6.1 Das Abonnementsystem
147
6.2 Die Besucherorganisationen
162
6.3 Der Förderverein
171
7. Innovative Instrumente der Besucherbindung
181
7.1 Die Besucherkarte
182
7.2 Der Besucherclub
194
7.3 Memberships
207
7.4 Der zufriedene Besucher als Besucherwerber
216
8. Was tun, wenn etwas schiefgeht?
221
8.1 Aktives Beschwerdemanagement
222
8.2 Besucher-Rückgewinnungsstrategien
241
9. Database-Marketing und Virtuelle Kundenbindung
249
9.1 Database-Marketing
251
9.2 Virtuelle Kundenbindung
260
Literaturverzeichnis
279
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