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Kundenbeziehungsmanagement: Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung
von: Martina Makosch
Diplomica Verlag GmbH, 2012
ISBN: 9783842808621 , 100 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: DRM
Preis: 34,99 EUR
Kundenbeziehungsmanagement: Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung
1
Inhaltsverzeichnis
3
Abkürzungsverzeichnis
5
Abbildungsverzeichnis
6
Tabellenverzeichnis
7
1 Einleitung
9
1.1 Problemstellung
9
1.2 Zielsetzung
10
1.3 Vorgehensweise
10
2 Die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
12
2.1 Bestandteile eines systematischen Kundenmanagements
12
2.2 Begriffsbestimmungen und definitorische Abgrenzungen
13
2.3 Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements
15
2.4 Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
16
3 Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements
18
3.1 Identifikationsphase
19
3.1.1 Aktive Kündigungskunden
19
3.1.2 Passive Kündigungskunden
19
3.2 Kundenwertanalyse
20
3.2.1 Erfolgsbezogene Bezugsgrößen in Kreditinstituten
22
3.2.2 Herkömmliche Konzepte in Kreditinstituten
27
3.2.3 Erfolgswahrscheinlichkeit
39
3.2.4 Kundensegmentierung
40
3.2.5 Wirtschaftlichkeit der Kundenrückgewinnung
41
3.3 Dialoginitiierung
43
3.3.1 Kundenansprache
44
3.3.2 Kündigungsgründe
47
3.4 Rückgewinnungsmaßnahmen
50
3.4.1 Problembehebung
50
3.4.2 Rückgewinnungsangebote
51
3.5 Nachbetreuung zurück gewonnener Kunden
52
3.6 Erfolgskontrolle
53
4 Die Einführung des Rückgewinnungsmanagements bei der X-Bank
55
4.1 Aktueller Stand des Kundenrückgewinnungsmanagements
55
4.2 Der Prozess der Kundenrückgewinnung in der Praxis
55
4.2.1 Identifikationsphase
55
4.2.2 Kundensegmentierung mit Hilfe der Kundenwert-, Erfolgswahrscheinlichkeits-und der Wirtschaftlichkeitsanalyse
57
4.2.3 Dialoginitiierung
64
4.2.3.1 Kundenansprache
64
4.2.3.2 Kündigungsgründe
66
4.2.4 Rückgewinnungsmaßnahmen
67
4.2.5 Nachbetreuung zurück gewonnener Kunden
72
4.2.6 Erfolgskontrolle
74
4.2.6.1 Erfolgsmessung der Identifikation
74
4.2.6.2 Erfolgsmessung der Kundenwertanalyse
75
4.2.6.3 Erfolgsmessung der Dialoginitiierung
76
4.2.6.4 Erfolgsmessung der Rückgewinnungsmaßnahmen
77
4.3 Die Voraussetzungen zur Implementierung des Kundenrückgewinnungsmanagements
78
5 Fazit
80
Anhang
81
Literaturverzeichnis
86
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