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Kundenwert-Controlling: Werttreiberbasierte Operationalisierung eines investitionstheoretischen Kundenwertes
Kundenwert-Controlling: Werttreiberbasierte Operationalisierung eines investitionstheoretischen Kundenwertes
1
Danksagungen
3
Abstract
4
Inhaltsverzeichnis
5
Abbildungsverzeichnis
7
Tabellenverzeichnis
8
Anhangsverzeichnis
9
Abkürzungsverzeichnis
10
Symbolverzeichnis
11
1. Einführung
13
1.1 Problemstellung
13
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
15
2. Definition und Abgrenzung zentraler Begriffe
17
2.1 Der Begriff „Kunde“
17
2.2 Die Konzeption des Wertbegriffes in der Betriebswirtschaft
19
2.3 Abgrenzungen des Kundenwertbegriffs
22
3. Ausgewählte traditionelle Kundenbewertungsverfahren
28
3.1 Systematisierung der Kundenbewertungsverfahren
28
3.2 Traditionelle eindimensionale Methoden der Kundenbewertung
29
3.3 Traditionelle mehrdimensionale Methoden der Kundenbewertung
34
3.4 Kritische Würdigung traditioneller Methoden
37
4. Werttreiberbasierte Operationalisierung des Kundenwertes
39
4.1 Zerlegung des Kundenwertes in seine Bestimmungsfaktoren
39
4.2 Transaktionsbezogene Determinanten
45
4.2.1 Der Basiswert
45
4.2.2 Der Loyalitätswert
48
4.2.3 Der Entwicklungswert
51
4.2.4 Der Cross-Selling-Wert
53
4.3 Interaktionsbezogene Determinanten
58
4.3.1 Der Referenzwert
58
4.3.2 Der Informationswert
62
4.4 Aggregation der Werttreiber zu einem Gesamtmodell
65
4.5 Kritische Würdigung der entwickelten Kundenbewertungsmethode
70
5. Schlussbetrachtung und Implikationen für die weitere Forschung
75
Anhang
79
Literaturverzeichnis
89
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